文/图 山东商报•速豹新闻网记者 杨芳 王颂博
“从国家层面，我们一直在大力发展智能网联新能源汽车，促进汽车产业高端化、智能化、绿色化升级，然而从市场调研来看，客户体验整体水平仍较低。”正在召开的济南市政协十五届四次会议上，市政协委员、致公党济南市委会常委、市卫健委一级调研员高咏梅建议，智能汽车质控和服务质量有待进一步提升。
高咏梅告诉山东商报•速豹新闻网记者，智能车辆是一个集环境感知、规划决策、多等级辅助驾驶等功能于一体的综合系统，它集中运用了计算机、现代传感、信息融合、通讯、人工智能及自动控制等技术，是典型的高新技术综合体。近年来，智能车辆己经成为世界车辆工程领域研究的热点和汽车工业增长的新动力，很多国家都将其纳入到各自重点发展的智能交通系统当中。
近年来，政府出台了一系列政策推动智能驾驶产业的发展，政策重点涵盖技术研发、市场推广、安全标准和法规建设等多部分。根据汽车之家研究院发布的《2024中国智能电动汽车用户洞察》报告，66%的用户期待高阶智驾功能，显示出消费者对智能汽车的需求不断增加。智能汽车市场渗透率的提升和技术的成熟使得智能汽车有望普及到更多消费群体。
“然而，尽管汽车智能化发展迅速，客户体验整体水平仍较低。在13个主要消费行业中，汽车制造商和经销商的客户体验排名分别为第9位和第11位，远低于在线零售和实体零售等行业。”高咏梅表示，智能汽车客户体验整体水平较低，主要表现在：数字化体验不足、品牌形象满意度下降、服务质量不佳以及售后服务体验差等方面。
“售后服务客户体验普遍较差，成为最大痛点。”高咏梅认为，无论是汽车直营店还是4s店都没有将客户满意作为第一追求，而将卖车作为第一要务；验车标准不统一不透明，只要客户交钱签合同后一律不退不换，有些客户交完钱还未走出4s店就发现车的问题，也一样不退不换，容易造成纠纷，引发社会不安定因素，而且败坏品牌的口碑。
针对上述问题，她建议汽车企业首先应加快数字化解决方案的采用，如OTA更新等的技术，以提升客户无缝体验。如一键泊车、一键脱困、智能驾驶等等。同时，车企应避免频繁降价等损害品牌形象的行为，注重长期品牌建设，不要动辄大幅降价提升市场占有率，而是通过提高品控，提升质量，用细节、用服务打动消费者。质检部门也应加强监管，无论多小的瑕疵都不允许出场，在源头上切断质量问题。
此外，还应在购车、用车、售后服务等环节中保持高标准体验，提升客户满意度。直营店和4s店要在网站公示验车环节和店内防置验车流程明白纸，专人负责引导验车，一旦出现问题，马上换车。市场监管局也应加强监管，制定规则，要求企业一周内车出现质量问题，能够无条件退换。
