文/图 山东商报·速豹新闻网记者 史尚静
“供热服务，与用户打交道不是件容易事，暖身更要暖心。”2023年，宋德意担任山东黄泰热力有限公司安生运营部主管兼供热服务调度，从原先在黄台电厂一线与发电设备打交道，到管理遍布在东城供热辖区角角落落里的人员、设备，事无巨细又责任重大。而作为第一年负责公司二级网调度和客服调度的他，却用诚恳细致的服务、勇于创新的担当，交出了一份优秀的“温暖答卷”。
解难题
专治各种用热“疑难杂症”
“通常来说，正常的工单现场管家和客服人员就能处理，但需要我去沟通的大多就是各种‘疑难杂症’。”宋德意告诉山东商报·速豹新闻网记者，“二级网生产的特点就是遍布供热辖区的角角落落，供暖管家人员分散，设备分散，这也在管理上更有难度。因此，与用户沟通更需要讲究交流方法，去现场就要发现问题症结所在，抓主要矛盾。”每当工单处理完毕后，他会将处理要点发到生产群，以便下次再遇到同样的问题。
2023年冬，进入供热调试阶段，宋德意收到一条用户留言。这是他担任山东黄泰热力安生运营部主管兼供热服务调度的第一个采暖季，也是遇到的第一条接诉即办工单。用户反映“打开单元阀观察走向，发现是关闭的”，并怀疑是否已经进行了热态调试。
接到工单后，宋德意第一时间查看流量数据，证实正在进行热态调试。他赶到现场与用户沟通后发现，由于单元阀采用了最新型的阀门，与传统的阀门标线走向不同，因此用户产生了误解。没有丝毫不耐烦，宋德意耐心向用户解释了十几分钟，友善的态度、专业的讲解最终获得了用户的认可。
惠民生
奔走不停守护万家温暖
2023-2024年采暖季，冷空气频袭，低温天气持续时间长，建筑物围墙被“冻透”，加速室内热量流失，引起房屋内温度进一步下降。供热企业在安全范围内尽最大供热能力保障居民用热，尽管如此总体工单总量翻了一倍，宋德意和同事们面临着考验。
嘶哑的嗓音、放不下的电话、轮流睡在办公室……宋德意和供暖管家们并肩作战。“这些打来热线的用户，大多数也能理解持续低温造成的影响，但更多的是需要知道我们在关注此事，重视此事。尽能力范围内按最高标准供热的同时，服务更需要共情。”宋德意说。
他与供暖管家们奔走于辖区内一个个小区，一层层爬楼入户，两条腿累得直打哆嗦，他还不忘在生产群里给奔走在一线的供暖管家们鼓鼓劲，“温度暖身、态度暖心，大家一定要用心服务。”锦屏家园84栋6层楼、盛福花园60多栋楼……守护这些数字背后一家家的温暖，深刻地印在宋德意的脑中，更在心中。
2023-2024年度采暖季至今，他带领的供热服务团队克服雨雪低温天气和老旧小区管网泄漏等不利因素，共接听用户电话6万余次，入户服务2万余户，获得用户表扬工单30张、感谢锦旗12面，服务满意度有较大提升。
抓技改
未雨绸缪打下坚实基础
“冬病夏治”一直是黄泰热力非供热季重头戏，要解决供热季居民反映暖气不热的问题、消除管网跑冒滴漏、更换换热站故障设备和需要技术改造的问题等等，宋德意都要“操心”。作为第一年带领着黄泰热力安生运营部团队“备战”采暖季，从2023年夏季，宋德意就开始行动起来了。
他们克服非供暖季检修任务多、注水调试时间短等诸多不利因素影响，一手抓技改检修、一手抓供热服务提升。2023年非采暖季他积极推进年度检修技改工作，组织完成机务设备检修技改849项，维修和更换水泵46台，除污器清洗273个，换热器清洗122台，维修更换管网分支阀门594只，更换锈蚀管道1338米，修复管道保温1500余米。供热管家更换缺陷入户阀门5632只，完成单元和入户滤网清洗64311余只，保养管网分支阀门1293只，消缺新发生缺陷652余条，保障了供热设备安全稳定运行。
不仅如此，宋德意还多次组织供暖管家与客服人员共同培训及交流，培训的同时让现场管家与客服人员互相了解对方的业务内容、工作流程及困难。“供暖管家主要负责技术，客服人员专长在政策，只有互相配合沟通，才能更有效率地为用户解决问题。”而这一切，也为顺利完成2023-2024供热季服务工作打下坚实基础。
求突破
探索新路提升服务
除了“常规动作”，宋德意还勇做创新先锋，不断探索供热服务的新道路。当他注意到，二级换热站补水泵损坏率高，他编制并实行二级站运行“操作卡”制度，每一项工作流程全部规范，确保二级换热站操作过程准确无误。而这样的努力，也让补水泵故障率降为零，不少“老师傅”都竖起大拇指夸他，“这招真好使！”
近两年，数字智慧供热已在黄泰热力公司发挥了强大功能，在供热负荷调度、供热管网巡检、全网平衡调整、供热能耗分析、客服工单处理等工作赋予科技智慧，使供热更加精细化、管理智能化。为了更好地运用智慧供热，宋德意格外喜欢钻研，尝试着各种科技应用不断引入提升服务，使得供热系统更加稳定、更加高效，能耗分析、掌上APP查看参数更加便捷，大大缩短了调整时间，减少了人车劳顿，也使供热参数更加精准，稳定的供热系统也确保了小区换热站的安全运行。
在同事们中，常常开玩笑地称宋德意“每天晚上12点‘批折子’”。原来，每天忙完一整天的工作，他就会将全天工单处理情况全部翻查一遍，查漏补缺，及时指出问题。用宋德意的话来说，这是“刷存在感”，也让供暖管家们知道他们处理的每一个工单，有人关注着。
刻苦勤奋铸业绩，尽职尽责展风采。就这样，这位有着10多年党龄的党员、党小组长，勇毅前行，在供热运营服务道路上迈出坚实步伐。他秉持着“真情服务温暖相伴”服务理念，持续简化供热业务办理流程，完善“供热服务站+供热管家”服务功能，致力于打通供热服务最后一公里，也让“供热管家”服务品牌深入百姓。
