文/图 山东商报·速豹新闻网记者 史尚静
再次采访张旻时，她即将迈入自己新的阶段，也有着更多新感悟。这位济南东泰热力有限公司客服中心副主管，是整个公司出了名的供热“百科全书”，十五年间伴随着公司客服中心一路走过，在每个采暖季带领客服热线为百姓“嘘寒问暖”，如今进入退休倒计时了。梳理自己的热线经验，交接业务、培训队伍，让团队脱离自己这根“拐杖”后工作质量不降，成了她过去一年主要的工作重心。
温暖相伴
编写客服热线“武林秘籍”
济南东泰热力有限公司客服中心成立于2008年，作为客服中心副主管的张旻伴随着公司成立一起成长至今，在客服热线的岗位一干就是15年。15年来，她从一名普通的热线接听员做起，始终扎根在客服一线工作中，秉持“真情服务，温暖相伴”的服务理念，不断提升自身的专业水平和业务能力，把解决用户的诉求作为工作的重中之重，用专业的态度和实力带领客服热线圆满完成每年各项供热任务。
多年客服一线的工作经历，让张旻深刻认识到，要想做好供热服务工作，真正为群众办实事、贴心服务，首先个人需要具备过硬的专业技术水平及业务实力。为此，张旻把相关的供热政策、文件、制度等常识类的知识牢记于心，并整理成业务手册，常备身边，经常翻阅不断完善。并结合用户提出的常见问题，分类整理编写出50多页的标准话术，方便用户来电时清晰、明确的解答，用通俗易懂的语言为用户答疑解惑。
如今，这份“武林秘籍”即将传承给新接任的组长。对于离开自己从事15年的工作岗位，张旻告诉山东商报·速豹新闻网记者，“过去一年我把大部分工作重心放在交接、培训这些方面，2023年3月采暖季一结束，我开始抓热线的整体工作质量，让他们脱离掉我这个‘拐杖’，能独立做好各项工作。与此同时，一年以来开展了大量培训、业务考核。经过这一年的时间，可以说对热线接下来的工作还是比较放心的。”
“三秒接听”
以专业赢得用户信任
2023-2024年采暖季，济南遭遇数年一遇的极寒天气，房子的保温结构和供热设施逼近设计临界。客服热线面临极大压力，日电话量达到1500多个，日工单量也将近200张。张旻把“居民的来电就是我们服务的号角”作为工作动力，手机始终24小时待机，无论任何时间工作群的信息都及时查看回复，同事任何时间联系她都会及时回复，针对工作上的各类问题有问必答，并且对于重点难点问题认真分析，提出中肯的解决办法。
针对极寒天气，张旻第一时间稳住军心，要求热线客服必须向用户耐心解答管网设计温度等，引导用户表达家中的实际情况，安抚用户情绪，做好详细的记录问询，及时安排管家入户。“客服热线的工作更像是分诊台，前面做好分诊后面才能更快对症下药。”张旻解释：“比如用户来电反映家中‘不热’，我们就要引导他清楚表述怎么不热，是一点不热还是冰凉，是上热下凉还是一片热一片不热。这样一来，能减轻管家工作量，提高问题解决效率，下次用户再遇到相似的情况，打来电话时也更知道如何表述。”
用最专业的业务能力和最认真的工作态度为用户服务，这是十五年来张旻始终坚持的。在工作中，同事经常称呼张旻为“3秒接听”。2022年供热季，凌晨3点半，管网突发漏水情况，服务调度用微信通知张旻此情况，微信发出后让服务调度意想不到的是张旻秒回此信息，并快速安排客服热线进行相应的公告及短信发送。“3秒接听”的这个称呼也在公司中流传开来。曾经有用户打来电话反映“家中暖气不热，需要管家入户维修”，心情急切的他表示，“管家不上门不挂电话”。张旻接听后第一时间通知管家上门，同时耐心安抚，“正是饭点，你开着免提去吃饭，我不会挂电话，有事喊我我一定回应”。当管家敲开用户的家门时，张旻的全程陪伴也感动了用户。
管家“助手”
用知识提供服务支撑
作为客服中心副主管，做好客服热线的接听服务工作，热线团队整体的业务提升尤为重要。张旻在做好自身的工作之余，把提升团队整体业务能力作为工作重点。她常说：“一个人接不了这么多电话，要不断提升团队整体的专业水平，才能更好地服务用户。”
张旻将整理的业务手册、标准话术、沟通技巧等材料制作成课件，分发到每一个员工的手上，随时学习、讲解、交流。并定期组织员工结合典型事例交流工作心得、业务技巧，及时将学习经验整理成文，完善到业务手册中。经过业务强化培训，全面提升员工的业务素质及与用户沟通解答能力，在2022-2023采暖季期间，她带领的热线团队多次受到用户通过12345市政热线和96789客服热线的表扬，树立优质服务的品牌形象。
不仅如此，张旻还积极与区长、服务站管家进行沟通，了解用户诉求及现场相关情况，多次配合各区域开展服务培训工作，全面提升现场工作人员服务水平、服务意识，打造一个全方位的服务平台。在一线区长们心中，张旻就是“图书馆”，所有政策条例都在她的脑子里，虽然对工作要求严格，但都打心底里服她。
当用户打来客服热线，一通简单电话背后，实则需要客服人员长年累月的知识积累。张旻认为，客服热线工作并非仅是接线员，更多是供暖管家的“助手”。“很多时候，用户的问题不是单独性的，来电时需要从系统调取往年收费报停、供热设施、维修处理等多个情况，通过综合判断与管家配合，提高处理效率。”
“作为供热热线客服，我是最专业的”，回顾自己的职业生涯，这位有着十五年热线经验的“老客服”自信满满地总结道。“我不是单纯的一个接线员，我们既然是供热服务专线，就要懂原理会操作，做好供热服务的支撑。”她用自己专业的服务知识与热用户架起良好的沟通桥梁，退休不褪色，热爱无休止。
