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接诉即办,12345热线直连供暖管家

2020-11-09 08:55:16 大字体 小字体 扫码带走
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为进一步做好今冬供暖服务保障工作,济南市12345市民服务热线携手济南能源集团充分发挥供暖管家优势,采取扁平化管理。自即日起,热线可以直连供暖管家,工单实现直达供暖一线,紧急类诉求“接诉即办”。

记者了解到,原来市民反映用暖诉求,需流转四个层级才能派至一线维修人员,响应速度有时难以达到预期。

对此,12345多次与济南能源集团进行对接,10月下旬,济南能源集团与12345热线共享了全市供暖管家电子地图和供暖管家信息表,对全市供暖管家的位置和管理区域进行了坐标定位,方便热线受理人员更加精准的服务市民。

记者获悉,目前,全市共有近800名供暖管家。当市民拨打12345热线咨询供暖相关信息时,由热线受理人员直接查询系统知识库予以答复;当反映紧急事项时,热线受理人员将第一时间连线供暖管家,电话指导市民进行简单的抢修,并即刻上门处理。如未能联通供暖管家,热线也将第一时间直转供热企业,并推送至12345直通供暖管家微信群,安排供暖管家迅速上门处理。

记者了解到,热线成立工作专班,组建了500人12345直通供暖管家微信群,利用技术手段实现市民用暖诉求同步推送微信群。

记者了解到,11月3日到11月8日试运行期间,热线共受理涉及能源集团供暖相关问题2900件,与以往相比,该类工单的平均流转时间从原来的近4个小时,缩短为1分钟以内,市民诉求的处理时间也从以往的5个工作日压缩到2个工作日以内,该类诉求的市民满意度达99.71%,较往年同期提高了5.41个百分点。

速豹新闻网·山东商报记者孙倩

速豹新闻网·山东商报编辑:王迎
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