山东商报·速豹新闻网记者 刘东宁 通讯员 赵亚辉 史静
“您好，请问您要办理什么业务？”在济南市公安局历下区分局龙洞派出所户政大厅内，一名女警向每位前来办事的群众热情地打着招呼。她叫李彦竹，是龙洞派出所的户籍民警。
办理身份证业务看似是一项非常简单的工作，但是在实际的户政窗口服务中，却会面临许多未知且难解的问题。在户政窗口10年的工作经验，让李彦竹总结出窗口服务“三个一”的工作法：每一名群众都热情接待、每一次咨询都耐心解答、每一项事务都认真办理。她用一举一动、一言一行，把“三个一”工作法做到细致极致，不仅让满意之声回荡在窗口，更沁入办事群众的心坎中。
十年如一日
她用爱心服务群众
“小姑娘，阿姨给你梳一下头发吧，这样拍出照片来更漂亮。”7月8日下午4点左右，龙洞派出所大厅内人头攒动。李彦竹发现即将要拍身份证照片的小姑娘碎发太多，会影响证件照的拍摄效果，于是拿出梳子给小朋友扎了个高马尾。“谢谢阿姨，比我姥姥扎的好看多了”，小姑娘一边夸赞着李彦竹的手艺，小姑娘的姥姥在一旁笑着。
“小朋友拍照时容易掌握不好姿势，头稍微偏一点或者肩膀高低都会影响照片的效果。所以我和同事搭配着一个负责在柜台拍摄，另一个帮小朋友改正拍照姿势。”李彦竹说，户籍窗口既是公安机关的“第一窗口”，也是服务群众的“第一平台”，户籍民警的一言一行不仅关乎着公安机关的为民形象，也关乎着辖区群众的冷暖情感。
李彦竹说，给她留下印象最深的，是今年4月底，一位看起来三十岁左右的男子走进户籍大厅左右张望。李彦竹走上前去问这位男子有什么需要帮助的，“我说完话后看他没有反应，我又重复了一遍，他开始比划手语，这时我意识到他是一位聋哑人。”随后李彦竹拿出一张纸，让这位男子把需求写下来，得知他的身份证丢失，需要补办一张新的。
就这样，一张A4纸和一支笔，成为了李彦竹和他最直接的沟通方式，每一步需要做什么，李彦竹都一笔一划地写在纸上。经过半个小时的办证流程，这位男子补办的身份证已经办理完成，李彦竹最后在纸上写下取证的方式和时间，表示已经办理完成可以离开了。“他在纸上写了‘谢谢你，警察同志’后就起身了，在我正以为他要离开时，他站在大厅里深深地鞠了一躬后才走出大厅。那一刻我的心里也有很多触动，明白了‘为人民服务’这几个字的真正含义”。李彦竹说。
独家秘笈：不让群众多跑腿
李彦竹对待不同来办证的群众，都有她自己独特的沟通方式。比如年龄较大、行动不便的老人对办证流程一无所知，此刻我们就要用同理心把他们想象成我们的父母，耐心地引导他们接下来的每一步应该怎么做。而对于一些有“完美主义”的年轻人，尤其是对证件照片要求很高的女士，我们要在符合拍摄要求的前提下多多给予她们肯定，一个小小的赞美就有可能会提高整个办证流程的效率。面对一些小朋友，尤其是一些不太爱听指挥、年龄又小的小朋友，李彦竹就会拿出一颗有趣的童心，用他们独特的方式进行沟通交流，把氛围变得轻松欢乐起来。“我办公室的柜子里放了很多棒棒糖，碰到不配合的小朋友我就拿出来，告诉他们接下来要和阿姨做闯关游戏，只要能顺利闯关成功就可以拿到棒棒糖”。遇到来办证的小朋友李彦竹会先上去主动跟他们打招呼，问问他们年龄多大了，叫什么名字，在哪里上学呢？顺着小朋友好奇的问题聊下去。“好多小朋友在办理完业务后都依依不舍不想离开，甚至到取证那天也会再来找我玩，如此以来家长的反馈也有助于我们满意率的提高。”李彦竹说，偶尔间一句轻松的问候，一个大大的微笑，一个善意的肯定，都能拉近和群众的距离，让他们感受到我们的真诚与关怀。
“我们实行‘办理分流制’，老人和18岁以下的孩子我们会引导至窗口进行人工办理，青年人可以自行在自助机办理，我们的同事都会在自助机旁边进行辅助。这样的分流办理既可以更高效地完成证件办理，还为群众节约了等待的时间。”李彦竹说，群众利益无小事，户籍民警是为群众办实事的一线人员，只有心系群众、换位思考，才能更好地胜任本职、服务群众。
全能“多面手”：解群众之所急不在话下
李彦竹说，熟练掌握业务知识和技能都是工作中最关键的步骤。不仅要对身份证的各项规定和程序烂熟于心外，还要快速准确地操作人工拍摄和自助机设备的相关系统，并且还要会简单地排除设备故障，提高办事效率，减少群众因此等待的时间。
“记得有一次，自助机发生了故障没法取证，这让着急取证的群众当即在大厅对我大吼大叫，当时我知道仅用语言安抚是不能够立刻化解矛盾的。”李彦竹立刻拿来钥匙，打开自助机的机箱，电路板、卡盒等复杂的布局映入眼帘。李彦竹根据日积月累的经验，熟练地查询到了证件存储的卡盒。“卡槽的空隙非常小，就是一张身份证卡片的厚度，连一根手指都很难伸进去。”随后李彦竹尝试着将手指尖伸进细小的卡盒，一点一点地转动卡盒滚轴，直至将需要的证件抠出来，她操作的整个过程让这位群众看到眼里，记在心中。当李彦竹将证件交到群众手中时，群众才发现李彦竹的指甲已经被机器折断。“不好意思警察同志，我刚才太激动了，主要是我一会要去办点事，一看机器坏了太着急，谢谢您了。”办证群众感谢地说道。
其实，类似的事情在李彦竹身上时常发生。多年来，她一直以特有的服务温度回应着群众的急难愁盼，赢得了群众一句句发自肺腑的感谢。
李彦竹用精湛的业务与辛勤的付出，在三尺窗口默默演绎“小岗大爱”，得到了群众和社会广泛认可。龙洞派出所户政窗口秉承立足“小窗口、大服务”的工作思路，在群众等待办证期间，所内的民警辅警积极向群众发放户籍制度宣传单，面对面宣传跨省通办、新生儿落户、迁移落户、居民身份证申领补领、异地办理等业务，并将所需的材料、审批流程、完成时限告知群众。通过宣讲让更多群众了解户籍业务，以便群众在办理业务时能够更加方便、快捷，切实把群众的事办实办好，延伸窗口服务触角，拉近警民关系。
户政工作与生活息息相关，每一件户籍业务都与群众的工作、生活存在千丝万缕的联系。历下公安分局紧紧围绕“亲民、爱民、为民”思想，循着群众意愿和期盼，从每一个细节入手，每一件小事出发，打造更高水平、更暖人心的基层民生警务，让群众在户政业务办理中体会到实实在在的获得感。
