山东商报·速豹新闻网记者 夏子繁
“您好，小白热线，请问有什么可以帮您?”一阵阵清脆的铃声、一声声温柔的问候，此起彼伏充斥在济南水务集团“小白热线”大厅中，这就是热线接线员工作假期的场景。作为全国供水行业第一条和连续不间断运行时间最长的热线，“小白热线”已经陪伴了泉城市民27个年头。
9月29日上午7点半，“小白热线”话务班长张敏早早来到单位，她提前换好了工装，并备好资料，在7点40分与夜班同事交接班。在完成交接班后，她就开启了新一天的工作。工作十年的张敏已经记不清坚守了多少个假期，甚至好几年的中秋都是坚守在岗位上的。济南水务集团客服中心热线科科长马连静介绍，双节期间济南水务集团小白热线开通15个坐席，24小时受理用户涉水诉求，为全城市民提供高效便捷的供水服务。
“近年来，济南水务集团一直致力于打造智慧赋能供水服务。”马连静介绍，供水服务与5G梦网的联合运用，通过移动、联通、电信三类手机用户全网通全覆盖，精准化推送5G梦网文字内容+短视频的供水服务短信，在双节前温馨提醒、涉水服务信息互动，为市民提供了最便捷、最贴心的供水服务，进一步增进了市民的双向感知。为了满足百姓新期待与新需求，“小白热线”在传统接听基础上打造“热线接听、网络客服、视频客服、在线客服、抖音客服”的“五位一体”多元化、现代化、立体化服务，拓展升级服务管理系统功能，逐步实现抢修维护“可视化调度，让“新时代新‘小白’”与市民面对面。
马连静表示，“小白热线”重点推进可视化供水服务调度系统的开发建设。全链条、全过程覆盖热线受理实时监控、工单精准定位轨迹随时掌握、服务动态可视化管控调度、服务风险把控分级预警、数据多维度钻取智慧化分析功能。热线系统实现工单移动化、现场可视化、来电自动定位、工单预警升级、大数据实施分析。提升供水服务调度数字化、智能化管控能力、涉水事件预警处理能力、服务数据分析能力及服务信息对外发布能力，使供水服务更精准、更高效、更透明，数智赋能全民共享，“小白热线”打造从“水源头”到“水龙头”的智能化供水服务管理。
